В таких условиях сложно понять, “куда деньги деваются”, и почему прибыль не растёт пропорционально обороту. Системой сложно управлять, она как “чёрный ящик”.
Расскажу, как выбраться из ситуации хаоса, на примере из моей практики.
Один в поле не воин
Михаил стал моим клиентом потому, что на пятом году ведения бизнеса в стиле «и швец, и жнец, и на дуде игрец», он понял, что скоро сойдёт с ума. Поток клиентов продолжал расти, региональная SEO-оптимизация дала прирост поискового трафика более чем в 2 раза, и соответствующий приток заказов.
Суровая реальность показала, что больше 100 заказов в месяц один человек физически не в состоянии выполнить, являясь и продавцом, и логистом, и бухгалтером. Товар габаритный, демонстрация отнимает много времени и сил, плюс доставкой Михаил часто тоже занимался сам. Сколько заказов “сливалось”, никто не знает, ведь CRM-системы тогда еще не было, но по ощущениям — много.
На первой встрече мне было больно смотреть на его страдания. Телефон звонил, не переставая, в глазах читалась хроническая усталость с оттенком паники.
«Я теряю клиентов. Мне нужен менеджер-помощник и CRM-система. Но я даже не знаю, с какого конца подступиться к этой задаче, я так привык всё делать сам. Как и что я отдам помощнику?»
В итоге сошлись на том, что нужно максимально подробно прописать все процессы и ресурсы его бизнеса, чтобы понять, что из этого и как можно делегировать, нанять для начала хотя бы одного помощника и внедрить CRM, чтобы перестать терять клиентов, и следить за потоками денег и заказов.
Задача осложнялась тем, что все звонки шли на личный номер, и все сервисы были завязаны на личные почты и учётные записи. Пришлось настраивать фильтрацию по номерам телефонов, с которых не надо вести запись, но всё равно было весело при прослушивании звонков периодически натыкаться на звонки родственников и друзей-знакомых.
Разделяйте личные и рабочие телефоны, почты и учётные записи сервисов. Создавайте их сразу, на этапе запуска проекта, даже если хотите «просто попробовать». Нет ничего более постоянного, чем временное.
Что делали
- Выписали и структурировали ресурсы: сервисы, почтовые учётные записи, рекламные кабинеты, сайт, другие площадки размещения товаров или рекламы
- Разделили сферы ответственности по ролям: директор, менеджер, логист
- Определили источники и каналы, откуда могут поступать заказы
- Описали процесс обработки заказа, собрали всё это в схему:
- Настроили телефонию и запись звонков
- Прописали инструкции и регламенты
- Разработали формы отчетности
- Провели обучение
- Пару последующих месяцев корректировали систему, оптимизировали ее под “реальность”
Итоги
Через три месяца битвы с хаосом, в самый пик сезона, удалось не только нанять двух помощников, но и:
- внедрить CRM
- научить всех участников процесса ей пользоваться
- разработать для всех процессов и сервисов инструкции и регламенты
- получить инструменты наблюдения и контроль над ситуацией
- увеличить количество успешных сделок до 150 в среднем и до 250 на пике сезона (при среднем чеке ~20 000 р.), валовая прибыль выросла почти в 2 раза.
Отладка процессов отняла еще пару месяцев, но в итоге всё это дело выросло из самозанятости в масштабируемый бизнес. Хоть франшизу продавай.
Сам себе бизнес-аналитик
Звучит довольно сложно, и часто люди думают “Это непонятно и наверняка очень дорого, пока потерплю еще, не так уж и печёт”. Но на самом деле с проблемой хаоса в бизнес-процессах можно справиться и самостоятельно, ведь вся информация в интернете на эту тему лежит в открытом доступе, часто можно точечно решить пару проблем, найти и устранить одно-два “узких места”, и уже станет легче. Основная сложность состоит в том, что информации слишком много, и не понятно, с какого конца за дело браться.
Для тех, кто всё же хочет самостоятельно во всём разобраться, я распишу схему и расскажу, как, что и где искать. Но сделаю это в следующей статье. Подписывайтесь на канал, жмите колокольчик! ^___^